Presentar una reclamación

En Viva.com nuestro objetivo es responder de forma rápida, imparcial y con un alto estándar de servicio. En el transcurso de nuestra relación comercial, es posible que se presente algún inconveniente que usted puede tratar inmediatamente con un representante del equipo de atención al cliente a través del chat, el correo electrónico o el teléfono.

Nuestro representante intentará resolver su caso y ofrecerle una solución satisfactoria. Sin embargo, si no está conforme con la solución aportada, puede presentar una reclamación.

Puede, en cualquier momento, elegir chatear con nuestro representante a través de nuestro servicio de chat, ya sea a través de la aplicación Viva.com descargada en su teléfono móvil, o a través de nuestra página web www.viva.com. Desde la aplicación, pulse la opción " Chatee con nosotros" en la sección "Ajustes" y desde nuestra página web, pulse el botón "Chatee con nosotros" que se encuentra en la página de inicio. En el plazo de un día desde la presentación de la reclamación, le notificaremos por escrito la recepción de la misma y el equipo que la tramita. El servicio de chat es fácil de usar y nuestro equipo está disponible las 24 horas del día.

Otras formas de presentar una reclamación a Viva.com

Por teléfono (+30) 910602291

Por correo postal: Amarousiou Chalandriou 18-20, 151 25 Marousi - Greece

Por correo electrónico: complaints@viva.com

Respuesta a una reclamación

Tras presentar una reclamación, nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico en un máximo de 24 horas para confirmar la recepción de la reclamación. Además, le daremos un número de expediente único para que pueda solicitar información fácilmente en cualquier momento.

Se le comunicará una respuesta final clara y fundamentada por  chat, correo electrónico o correo postal.

Nuestro principio fundamental consiste en realizar una evaluación justa y exhaustiva de todas las reclamaciones de los clientes, siguiendo el proceso establecido y ejecutado por Viva.com.

Le garantizamos que nos esforzaremos por agilizar la resolución de su situación lo más rápidamente posible, y en el plazo de 15 días hábiles a partir de la recepción de la reclamación, respetando los plazos establecidos por la legislación aplicable. En casos excepcionales, si por causas ajenas a nuestra voluntad no se pudiera dar una respuesta definitiva en el plazo indicado, se le enviará una respuesta provisional en la que se expondrán los motivos de dicho retraso y se fijará un plazo para que reciba la respuesta definitiva. En ningún caso dicho plazo para la respuesta definitiva podrá exceder de 30 días hábiles a partir de la recepción de la queja.

Si no está satisfecho con las respuestas que ha recibido o con las soluciones que le hemos propuesto, puede dirigirse, en el plazo de un (1) año a partir de la fecha de presentación de la reclamación, a Vivabank, al Defensor del Pueblo Financiero Helénico (1 Massalias, 106 80 Atenas - P.O.Box 9166, 100 32 Atenas, Tel: 10440 (tarifa local), 210 337 6700, Fax: 210 323 8821, E-mail: info@hobis.gr, www.hobis.gr).

Se trata de una entidad especializada en resolución alternativa de litigios inscrita en el registro especial que lleva la Dirección General de Protección de los Consumidores y Supervisión del Mercado de la Secretaría General de Comercio y Protección de los Consumidores del Ministerio de Economía y Desarrollo.

Esperamos que aquí haya encontrado toda la información que necesita sobre esta cuestión. No obstante, si necesita alguna aclaración adicional, puede ponerse en contacto con nosotros a través de los canales de contacto mencionados anteriormente.

Servicios de Reclamaciones de los Supervisores

Las reclamaciones también pueden dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, por vía telemática, por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal (a Banco de España - Departamento de Conducta de Entidades - C/Alcalá 48, 28014 Madrid) o a través de cualquiera de sus sucursales.

Sin embargo, a este respecto llamamos su atención sobre la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante el antes el servicio antes mencionado, en cumplimiento del inciso c) del Artículo 9 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras».

Legislación nacional aplicable

Servicios de Pago y Dinero Electrónico

• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

Servicio de atención al cliente

• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.